AIOI NISSAY DOWA RECRUITING

Case 01 Customer First

全力サポート宣言で、お客さまにとってNo.1へ

私たちの挑戦!

万一の交通事故が夜間・休日でも、
安心な社会にしたい!

あいおいニッセイ同和損保は、企業メッセージとして「全力サポート宣言」を掲げています。すべてのお客さまに「迅速」「優しい」「頼れる」サービスをお届けすることを誓ったもので、「明るく元気な社員がお客さまを全力でサポートする会社」を目指しています。

具体的には、ご契約から万が一の事故の際の保険金のお支払いまで、すべてのプロセスにおいてご満足いただき、「お客さまにとってNo.1の保険会社」になるべく、挑戦しています。

「万一の交通事故が夜間・休日でも、安心な社会にしたい!」という社会課題に対する施策でも、この宣言に則して新しいサービスを企画しており、お客さまの声や先端技術を活用した取り組みなどもご紹介します。

全⼒サポート宣⾔

当社ならでは!
24時間365日の事故対応

交通事故の約63.1%*は、夜間・休日(平日9時~17時以外)に起きているという現実があります。同業他社も含め今までも24時間365日の事故受付は行っていましたが、夜間・休日に事故受付した後は、レンタカー手配などの初期対応にとどまり、保険金の支払い可否判断や示談交渉などの事故対応はできないケースがほとんどでした。
*2015年度に当社が受付した自動車事故のうち、夜間・休日に発生した事故の割合

Action & Challenge

あいおいニッセイ同和損保では、今まで以上にお客さま一人ひとりのニーズにお応えし、24時間365日全力でサポートすることを目的に、2016年度、当社ならではの「24時間365日事故対応」サービスを開始!
従来、夜間・休日の事故受付・初期対応を担っていた子会社を吸収合併し、新たに夜間・休日の事故対応拠点を全国3カ所に設けるなど1年がかりで準備を進め、ついに実現化。夜間・休日でも保険金の支払いの可否や事故の責任割合の判断、示談交渉などができるようになり、「頼れる」サービスを可能にしました。

お客さまからいただいた感謝の声

当日(休日)中に
相手への対応が終わり、
安心して週末を過ごせる。
助かった。

土曜日に発生した追突事故で、相手方との打合せ、病院連絡と治療費支払いの手配、お客さまのお車の修理先との打合せなど、休日スタッフがすべての初期対応を実施。

ありがとう。
このまま最後まで、
あなた(休日スタッフ)に
対応してもらいたいくらいだ。

日曜日に、お客さまから「事故の相手方から示談(責任割合)の件で電話がきた。どう答えていいか困っている」とのご相談。休日スタッフから相手方に連絡のうえ示談交渉。責任割合0%を主張していた相手方に責任10%が発生する旨の了解を得て、今後の手続き(示談書取交わし等)を担当サービスセンターに連携。

さらなるお客さまへの迅速な対応のため
IBM Watsonを活用した新しい取り組み

あいおいニッセイ同和損保は、AI(人工知能)やビッグデータ等の利活用による新たなビジネスチャンスの創出、および既存業務の飛躍的な生産性の向上・高度化を目的としたICTプロジェクトを推進しています。
その一つとして、照会応答システム ( IBM Watson ) を導入し、まずは自動車保険・商品規定を対象に、営業部門がいつでもスピーディーに疑問を解消できることを目指しています。
将来的には、この技術の活用・検証を経て、他種目への展開、および社外からの問い合わせ対応も視野に入れつつ、検討を進めています。

※IBM Watson : 自然言語処理と機械学習を使用して、大量のデータから洞察を明らかにするテクノロジー・プラットフォームであり、ビジネスにおける意思決定やカスタマーサポート、研究開発など、現在さまざまな用途での活用が進んでいます。

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